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          隨州市好佳苑物業服務有限公司,成立于2004年。是集物業服務(保安、保潔、綠化、水電工程維修、管理);小區停車服務;勞務外包服務的綜合性企業。多年來公司的物業服務深得客戶、業主好評,得到社會的認可。2010年《湖北日報》對公司的物業服務進行了專題報道,2010年10月24日《曾都新聞》進行了轉載;2015年12月24日隨州電視臺《社會全方位》對公司優質物業服務進行了報道(可搜《楚北網》)。 因發展需要,現誠聘以下崗位: ◆人事經理◆ 項目經理◆ 前臺、樓管◆ 水電維護◆ 保安、保潔◆ 綠化待遇面議,能力出眾者可適當放寬年齡限制。招聘熱線:15271318909 0722-3316633
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          行業新聞  

          物業客服回答業主的話術,趕緊學起來(一)

          作者:好佳苑物業  時間:2021-11-23

               

                 作為物業客服人員,每天要面對形形色色的業主,回答各種各樣的問題,這對客服的溝通對話能力是一種考驗。今天和大家分享實用的物業客服回答業主的話術,針對不同問題作出相應的回答,讓溝通更加暢順,讓業主更滿意。

                民法典新規類

          1、什么是物業合同?

          答:物業服務合同定義:物業服務合同是物業服務人在物業服務區域內,為業主提供建筑物及其附屬設施的維修養護、環境衛生和相關秩序的管理維護等物業服務,業主支付物業費的合同。物業服務人包括物業服務企業和其他管理人。

           

          2、物業合同包括哪些內容?

          答:物業服務合同內容和形式:物業服務合同的內容一般包括服務事項、服務質量、服務費用的標準和收取辦法、維修資金的使用、服務用房的管理和使用、服務期限、服務交接等條款。物業服務人公開作出的有利于業主的服務承諾,為物業服務合同的組成部分。物業服務合同應當采用書面形式。

           

          3、物業合同的效力有哪些?

          答:物業服務合同的效力:建設單位依法與物業服務人訂立的前期物業服務合同,以及業主委員會與業主大會依法選聘的物業服務人訂立的物業服務合同,對業主具有法律約束力。

           

          4、前期物業服務合同法定終止條件是什么?

          答:前期物業服務合同法定終止條件:建設單位依法與物業服務人訂立的前期物業服務合同約定的服務期限屆滿前,業主委員會或者業主與新物業服務人訂立的物業服務合同生效的,前期物業服務合同終止。

           

          5、物業服務人的一般義務是什么?

          答:物業服務人的一般義務:物業服務人應當按照約定和物業的使用性質,妥善維修、養護、清潔、綠化和經營管理物業服務區域內的業主共有部分,維護物業服務區域內的基本秩序,采取合理措施保護業主的人身、財產安全。

          對物業服務區域內違反有關治安、環保、消防等法律法規的行為,物業服務人應當及時采取合理措施制止、向有關行政主管部門報告并協助處理。

           

          6、業主的義務有哪些?

          答:業主支付物業費義務:業主應當按照約定向物業服務人支付物業費。物業服務人已經按照約定和有關規定提供服務的,業主不得以未接受或者無需接受相關物業服務為由拒絕支付物業費。

          業主違反約定逾期不支付物業費的,物業服務人可以催告其在合理期限內支付;合理期限屆滿仍不支付的,物業服務人可以提起訴訟或者申請仲裁。物業服務人不得采取停止供電、供水、供熱、供燃氣等方式催交物業費。

          業主告知、協助義務:業主裝飾裝修房屋的,應當事先告知物業服務人,遵守物業服務人提示的合理注意事項,并配合其進行必要的現場檢查。業主轉讓、出租物業專有部分、設立居住權或者依法改變共有部分用途的,應當及時將相關情況告知物業服務人。

                 物業收費類

          1、為什么物業公司一次性收取半年/一年的物業費?

          答:由于本小區客戶群特點,大部分業主事務繁忙,因此可能出現物業服務費交費不及時的現象;而我們也會將大部分精力用于催繳費用上(因為物業費是保證物業公司正常運轉的先決條件),這勢必就會影響到我們對您和其他方面的服務質量。如按年度收取物業費,物業公司可將全部精力投入到對客戶服務中,在資金運轉上無后顧之憂。

           

          2、從什么時間開始計收我的物業費?

          答:按約定日期辦理收樓手續的,從辦理收樓手續之日起開始計算;未按收樓手續約定日期拖延收樓手續的,以開發商發給業主的“收樓通知書”上標明的交房時間的次月開始計收物業費。

           

          3、以什么面積收取我的物業費?

          答:房產證未辦理以前,以商品房買賣合同上的銷售面積為準;房產證辦理以后,以實測后的建筑面積收取物業費。

           

          4、我入住時要繳納購房契稅和專項維修資金嗎?

          答:按雙方簽署的商品房預售合同中的條款執行。

           

          5、我入住時應該簽訂什么協議或文件?

          答:入住時您應簽訂《前期物業服務協議》、《臨時管理規約》、《樓宇查驗表》、《業主信息登記表》等資料。

           

          6、我們如何知道物業費都花在什么地方了?

          答:物業費主要用在小區內各公共設施設備(電梯、消防監控、供水供電設備)的日常養護、維修及公共清潔衛生和環境綠化的維護等方面;物業公司將每年向業主公布一次物業管理公司對本小區收繳與支出的賬目,屆時您可以詳細了解物業費是如何花銷的。

           

          7、業主有權審查物業服務企業的收支嗎?

          答:沒有。只有業主委員會可以請有關審計部門進行審計。因為一般的業主不具備專業的財務知識,即使是專業財務人員也無法以個人身份提供具有合法效力的審計證明。如果每個業主都可以濫用自己的查賬權,這樣只能嚴重干擾管理公司的正常運作。

           

          8、裝修需交哪些費用?

          答:A、裝修押金:元;

          B、裝修垃圾清運費:元/平方;

          C、出入證工本費:元/個。

           

          9、為什么要交專項維修資金?它的使用、續籌的程序怎樣的?

          答:根據國家《物業管理條例》及當地有關物業維修資金之相關規定,業主需要交納物業維修資金。新建居住小區商品住宅銷售時,購房者應當按購房款2%—3%的比例向售房單位繳納維修資金。資金用于住宅共用部位、共用設施設備保修期滿后的大修、更新、改造。維修資金的使用,由物業管理企業提出年度財務預算,經業主委員會審定后實施。維修資金不足時,經業主委員會決定,按業主擁有的住宅建筑面積比例向業主續籌。商品住宅專項維修資金由房管局代為管理。

           

          10、自行車車停放收費嗎?

          答:不收費。

           

          11、車輛的停放費用都有什么?

          答:車位及其有償使用管理服務費用:

          A、租用車位:租金和物業服務費;

          B、專有車位:物業服務費;

          C、公共車位:收占地費。

           

          12、有線電視的繳費方式?

          答:業主如想開通有線電視,需持有效證件到任意一個有線電視營業廳辦理相關手續:需繳納有線電視入戶初裝費及收視費,收費標準最終以有線電視收費部門公布的最新收費標準為準。

           

          13、如果業主因為某種原因沒有及時繳納物業費,物業是否有權掐斷住戶的水、電供應?

          答:物業管理公司沒有權力限制業主的水、電供應;但有權暫時停止為欠費用戶提供服務。如果是代收代繳卡式收費,則要及時交費或充值,以免自動停水、停電,造成不必要的損失。

           

          14、售樓時的承諾沒有兌現,我可以不交物業費嗎?

          答:不可以。因為物業管理公司與開發商是具獨立法人資格的公司,物業管理費是用于小區物業服務的,是物業公司用于保證和維護小區物業服務正常運行的根本。物業公司可以幫助業主、物業使用人按投訴程序向開發商/有關部門反映投訴,爭取盡早解決,但物業管理費仍需支付。


          15、有的業主不交物業費,這對我有影響嗎?

          答:有影響。因為物業服務的實施是需要業戶交納的物業費來支持的,如果有業戶不交物業費,勢必會給物業公司的管理運營經費造成影響,也將影響了已交費業戶的利益,也就是影響了您的利益。

           

          16、物業費里面包括了哪些費用?如果沒有包含電梯費用,低層住戶也要交電梯費嗎?

          答:物業費包括:

          管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等;物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用;物業管理區域清潔衛生費用;物業管理區域綠化養護費用;物業管理區域秩序維護費用;物業公司辦公費用;物業管理企業固定資產折舊;物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險費用;經業主同意的其它費用。

          高層住宅電梯費用是包含在物業服務費里面的;最低樓層住戶也要交納電梯費用;業主大會另有決議以及業主大會與物業管理企業另有約定的,從其約定。

           

          17、小區的公共照明用電是否需要業主分攤?應該按什么標準收?

          答:包含在物業服務費用里面。

           

          18、收樓時還有許多配套設施,(例如:周邊綠化、車庫、行人通道等)沒有交,是否需全額繳納物業管理服務費?

          答:原則上是要全額繳交的。

           

          19、裝修時為什么要交裝修保證金?是按哪些相關標準收?

          答:根據《住宅室內裝飾裝修管理辦法》第一條和物業公司在具體操作時通過與業主簽訂協議,以收取一定的保證金的方式來約定裝修行為。以達到安全施工的目的。具體的收取標準以物業公司與業主簽訂的《裝修管理服務協議》約定的金額為準。

           

          20、裝修時所產生的垃圾清運費是按什么標準收?

          答:裝修垃圾清運費是按市場調節價收取的,清運費標準由業主和物業管理企業協商確定,也可以說是協商收費。

           

          21、業主辦理了入伙手續但沒有入住,也要繳納物業費?

          答:是的,要繳納物業管理費。因為在法律意義上來講,該單元的所有權已經由開發商移交到了單個的業主手中,物業管理公司已經為該單位提供了公共性的物業管理服務(比如設施設備的養護、清潔綠化等服務),所以,您是要交物業費的。

           

          22、已經購買了車庫或車位,為什么還要繳納停車費?

          答:嚴格來講是交納場地管理服務費。物業公司要對車庫或車位進行清潔和維護。

           

          23、物業費如何收繳? 其收費標準及收費方式?

          答:于業主入伙時預收一年的物業管理費,符合建設部《物業服務收費管理辦法》第十九條和而此收費已經在《前期物業服務協議》中約定。

           

          24、小區內的水景、園林維護如何進行?其保養運行是否額外收費?

          答:水景園林將由外包的專業公司進行維護與保養。能夠保證如噴泉之類的配套正常運行,運行時間由管理處具體擬定。其保養運行不額外收費,包含在物業管理費中。如遇大修則需動用維修資金。

           

          25、物業費是怎樣計算出來的,測算標準是什么?

          答:是依據國家《前期物業服務合同》、當地有關物業管理服務收費辦法所約定之物業管理服務內容和服務質量要求而定出管理費收費標準,其測算標準除依據以上內容,亦參考當地物價水平及物業管理費收費水平,并根據與樓盤檔次相匹配之服務需求和服務深度而作出測算并經過政府部門最終批核確定。

           

          26、為什么物業費會這么高,是不是日后會隨時變動?

          答:小區現時費收費標準是由政府備案的,不會隨便調整。

           

          27、為什么我買了房,在小區內停車還要交停車費?

          答:小區內的停車位為業戶提供車輛停放之便利,但由于車位產權歸屬因素,其他人士若以租用形式使用,因此需要交納停車費及車位管理費,即類似租房需要交房租及管理費。

           

          28、這里的水、電、煤氣費定價是多少?

          答:物業管理公司將嚴格按照當地政府有關水、電、煤氣費定價標準執行。

           

          29、業主家被盜,物業公司是否一定要賠償?

          答:《物業管理條例》第47條物業管理企業應當協助做好物業管理區域內的安全防范工作。保安服務內容不包含對住戶室內財產的安全保衛工作。物業公司收取的保安費僅用于維持小區公共秩序和日常巡視,并非是對小區內特定的人、財、物予以管理。只要保安服務達到規定的要求,物業公司就沒有法律責任。

           

          30、房屋未裝修,入住前是否要交納物業費?

          答:只要房屋已交付,無論業主是否入住,都要交納物業管理費。因為物業公司已經開始提供服務。物業公司并不是為一個或幾個業主服務,而是為整個小區提供服務,物業管理公司與業主的合同關系是一對整體業主的合同關系。物業管理費是用于整個小區維護保養、維持小區正常持續運行所必須的費用,并非物業公司的經營性收入。如果一個或幾個業主不交物業管理費,必然導致物業管理費入不敷出,物業公司因缺乏資金對小區的維護管理將難以為繼,導致全體業主的共同利益受損。

           

          31、我不付裝修垃圾清運費,由裝修公司清走可以嗎?

          答:可以,但業主需要簽署承諾書及交納保證金,裝修完工后無違規如在公共區域堆放垃圾、搬運過程無撒漏等情況則予以退還。

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